【数字思维】旅企数字化布局：加快智能客服更好落地

　　推背图全文本期数字思维聚焦航企的数字化发展、酒店官网的直订与营销、旅游品牌及目的地营销，关注新一年的新趋势以及技术变革等。

　　【环球旅讯】新数字化趋势要求企业不断结合当下商业生态做出积极响应。在旅游企业数字化战略中，新技术手段、以客户为中心的个性化服务等是谈论得比较多的内容，而其中人工智能客服又是航司、酒店等加快落地的一项。

　　在智能客服方面的应用，旅游企业做了哪些努力？是沦为鸡肋还是有更大的想象，利用智能客服与客/用户建立更直接、便捷的联系，旅游企业又是如何做的？

　　本期数字思维除了聚焦智能客服，旅游旅游企业如航企的数字化发展，也同时关注酒店官网的直订与营销、旅游品牌及目的地营销、新一年的新趋势以及技术变革等。

　　据中国民航网的观点分析，“数据”是系统的血液，智能客服虽然看上去很美好，如果没有底层数据的支持，业务流程大部分还在线下，处于信息化规划中上层的智能客服很难取得理想的效果。因此消除企业内部数据孤岛、加快企业数字化转型是智能客服在航企真正落地开花的先决条件。

　　未来5-10年新技术的主要趋势，第一是无处不在的人工智能；第二是身临其境的体验；第三是数字化平台。因此人工智能+场景化+大数据分析，这三个方面的汇带来有竞争力的商业生态。在技术的成熟期，将有更多航企拥抱人工智能，届时，海量沉睡的数据，将成为新的宝藏。

　　社交平台的预订不需页面跳转、对话记录云同步的人工智能CRM，荷航在利用新技术促进旅游营销方面想得很清楚。

　　引入AI是管理客户联系的必要一步，特别是在航班中断的时候。作为一个品牌，如果想保持本土化，需要做到的是，在客户活跃的地方锁定客户——社交。相当程度的自动化、对客户私人问题人工干预回复、对回复速度的调整和优化，获取和整合完整的聊天记录，实现无缝对话等等都是提升用户体验，获取用户支持的战略手段。

　　提升酒店员工互动的质量变得前所未有的重要；如果酒店不能有效整合数据，“体验式营销”、“定务”和“个性化”等词汇终究是陈腔滥调；旅行者越来越依赖手机获取；如今聊器人是一种高效而便宜的方式，人工智能会话式营销可能是联系客户的最佳方式。

　　智能客房、运营管理软件、大数据和CRM、移动和预测性App、聊器人和会话式营销成为新一年的趋势。

　　旅游企业在简化旅游预订流程方面，要关注的问题有不少。其中，要利用好用户的数字身份，对客户了解更多，提供个性化服务的机会就越大。用户在完成预订之前，各个接触点上都会有很多浏览痕迹。旅游企业通过机器学习对这些数据和趋向进行评估尤为重要。

　　今年出现了有趣的发展态势。比如，航空公司正在研究区块链在身份验证领域的应用。至于聊器人，那就要看看旅游企业是否可以超越预订漏斗的特定阶段或支持语音交互，同时借助聊器人简化整个旅行规划、预订和旅程本身。

　　如果说酒店推动直订的营销活动已取得成效，那么消费者是否已经从OTA转移到酒店官网了？事实上，OTA的份额不仅没有丢失，而且2016年和2017年还加速增长，并超过了酒店官网的总预订量。

　　酒店大力推广直订，但似乎没有减缓OTA增长的步伐，那么OTA持续增长的原因到底有什么？本文指出，OTA的优势包括了酒店供应库存优势、在线营销优势、规模优势、产品多元化优势。

　　在OTA最擅长的客户获取方面，酒店很难与之竞争，但酒店可以直接控制客人入住的体验，并赢得客户未来的忠诚度。

　　据世界经济论坛与埃森哲咨询公司（Accenture）合作发布的《民航业、观光旅游业数字化转型行动》报告显示，未来20年，旅游业的数字化预计将创造高达3050亿美元的价值。

　　旅游企业为自己的客户提供移动解决方案，并非可有可无的选择，而是早就应该做的事。将整个出行体验中的各点连接在一起，需要提供高度个性化的、360度目的地当地的移动式体验。有了移动科技，再以准确的数据采集为基础，才有可能分羹这3050亿美元。

　　据航旅同行编译自Tnooz的内容，谷歌统计显示，83%的旅客使用社交网络、视频网站和图片网站作为激励出行灵感的线上源头。由真实旅客创建的内容会在消费者中产生共鸣。

　　给旅游营销人员提供的小是，利用Instagram用户的优质内容，将真实住客和真实游客的Instagram图片整合到网页、广告、现场视频甚至是电子邮件中，可以有效够吸引潜在的旅客并进行。此外，营销人员们也在尝试用户生成的视频。

　　旅游品牌发现，用户生成的美景图片时效果最好，例如海滩、海洋、名山、城市、摩天大楼等照片。经实践证明，消费者也会与那些展示体验的用户生成内容产生互动。

　　美国弗吉尼亚州旅游局研究总监Esra Calvert使用了包括传统调查和大数据工具（如Adara和Arrivalist）在内的测量工具，分析出广告营销的成功来自特定哪个平台和哪项广告营销活动，优化推广预算策略，为弗吉尼亚州带来利润最高、最有益的目的地旅游。

　　Adara可在网络上追踪消费者，以更好地了解他们可能去哪里旅行以及如何做旅行规划。其通过数据库让目的地营销机构了解消费者何时搜索特定目的地，从而为他们推送相关广告。

　　借助Arrivalist的信息，旅游目的地可以优化投放支出，选择能够带来最大化游客到访的平台投放广告、通过测量旅行者从做旅行计划到到达指定目的地的时间跨度，更好地了解消费者的预订过程、减少广告欺诈造成的不准确测量。

　　据航旅同行编译自Tnooz的分析，如今有大量初创旅游企业，这些初创企业投入了大量的时间来促使人们前往自己的网站预订，做这件事往往导致其没有时间来创建更好的产品。事实上，初创企业要为自己留出时间来创建产品，其中一个方式就是利用联盟网络，利用有深层链接的联盟项目，来帮助自己缩短验证最小化可行产品所用的时间。

　　品牌连锁酒店可利用联盟营销来缩小在线上代理商方面的差距，同时又能在佣金率较低的情况下达成更多直订业务。如果连锁酒店希望提升直接预订的业务量，摒弃那种完成预订即付佣金的模式。采用按行动付费的模式可能更有利于推动直接预订业务量的增长。

　　“故事能深入且很直接地与消费者产生共鸣，因此在你最重要的社交平台上创造精彩的故事，才能为与顾客的真正对话打下基础。”

　　据酒店评论观点，在酒店营销策略中使用讲故事的方法，可以将有价值的内容潜移默化地传递给顾客，而不是直白地将产品“卖”给客人。

　　如何增加网站流量并提升购买率是不管机票与酒店元搜索引擎，还是航空公司的直销电商渠道都值得关注的问题。航旅IT圈借助南美旅游元搜索创业公司Viajala的成功经验，分享了三种有效提升电商流量和率的好方法。

　　一借助内容营销实现低成本品牌推广，通过旅游内容生产增加品牌度并吸引更多线上客户出行、二借助特殊事件网络购物流量暴增的机会，适时的宣传和推广公司品牌、三善于调查销售，交叉销售是航旅电商加速成长、获得多样性收入的有效方式。

　　据航旅同行编译自Tnooz的报道，业内专家在IATA全球旅客大会上分享了他们对民航业在技术上部署的思考。

　　“航企或许应该更多地考虑科技能够解决哪些问题，而不是只考虑执行新系统时需要付出什么。有时我们需要停下来思考一下自己的目标。”

　　“如果航企在其数字化行动中专注于以乘客为核心的解决方案，便能够获益匪浅。航企和知名的民航科技企业必须要对传统的系统进行调整；各航企应确保自己充分利用了每次行业行动所推出的商业应用软件，而不要在这之前就因下一次行业行动而分散注意力；航企在优化IT系统的比拼中最重要的是客户为先。”

　　新的一年，民航局要求开展行李运输装卸专项整治，推广使用RFID行李全程系统，减少行李运输差错和破损，缩短行李提取时间，提高国内行李运输赔偿限额。

　　越来越多的乘客希望能够自主托运行李，并希望可以实时追踪到行李的。各地机场和航空公司应该积极利用包括RFID和iBeacons在内物联网技术，减少人工的失误，提高效率。返回搜狐，查看更多

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